Mascarillas y Crisis de Reputación

En un mundo globalizado y conectado donde las opiniones y la información son publicadas en Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que todos estamos expuestos a las opiniones y los comentarios de los clientes. Un cliente insatisfecho puede convertirse en una gran oportunidad para mejorar tu reputación si sabes gestionar la crisis de forma adecuada.

crisis de reputacion

Ofrecer mascarillas sí o no

La crisis que estamos viviendo a raíz de la pandemia del coronavirus está viniendo acompañada de un debate acerca de los precios abusivos de determinados productos de los que hay escasez, como son las mascarillas. Hay farmacias que han optado por no adquirirlas al elevado coste al que se ofertan debido a la situación de gran demanda y escasísima oferta; y hay farmacias que han priorizado abastecer a la población de riesgo o a quienes la necesitan para trabajar a diario, sin ningún ánimo de lucro, sino solo por prestar ese servicio que consideran esencial, teniendo que incrementar su precio habitual.

[Nos parece muy interesante compartir contigo este articulo titulado ¿Por qué me suben el precio de las mascarillas en la farmacia?… No culpes a la farmacéutica]

Cualquiera de las dos opciones es absolutamente profesional y legítima, y cualquiera de las dos opciones comporta sus riesgos con respecto a la imagen de la farmacia. En cualquier caso, las dos opciones pueden abrir un debate entre la comunidad en las redes sociales en el que la farmacia puede no salir muy bien parada.

Mucho más en estos momentos en que las noticias son muy contradictorias respecto a su utilidad en la transmisión y la protección frente al coronavirus y de si finalmente serán o no obligatorias para salir a la calle, decisión que en principio se ha pospuesto hasta que la población pueda estar abastecida de ellas, mientras se debate también la forma de distribuirlas y si el precio será fijado por las autoridades.

Quejas de los usuarios

De hecho, muchas son las quejas de los usuarios con respecto a la escasez de oferta y a los precios a los que finalmente podían adquirirse, cuestionando la ética de much@s farmacéutic@s, cuya intencionalidad nos consta que dista mucho de querer aprovecharse de esta situación de escasez para obtener beneficios.

Esta es una de las consecuencias de abrir un nuevo escaparate de tu farmacia en el mundo virtual. Una de las reticencias de la farmacia para apostar por el universo online es pensar, con acierto, que abrir estos canales de comunicación y participación al público les expone a las críticas, que además serán públicas.

En un mundo globalizado y conectado donde las opiniones y la información son publicadas en Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que todos estamos expuestos a las opiniones y los comentarios de los clientes.

Gestión de la crisis

Una correcta gestión de una crisis en las redes sociales donde tu farmacia tenga presencia es un aspecto clave para tener una buena reputación. Estos canales son muy poderosos como medio para amplificar la satisfacción o insatisfacción de tus clientes.

El cliente es cada vez más consciente de que las redes sociales le permiten amplificar su disgusto y de que esto le da poder. Y por otro lado, es cada vez más frecuente que una persona antes de comprar un producto o servicio revise la reputación online de tu farmacia.

De ahí que deba resolverse cualquier rastro de inconformidad o descontento que el cliente exprese por estos canales:

[Omitimos el nombre de la farmacia que argumentó de esta manera la crítica para mantener su anonimato, pero si estás interesad@ te lo facilitamos]

La persona encargada de las redes sociales de la farmacia debe analizar de forma permanente todo lo que expresa su comunidad en las diferentes redes sociales para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades. No hay que extrañarse (ni asustarse) de que esto pueda ocurrir si nuestra farmacia o nuestro blog empiezan a ganar visibilidad en la red.

Conclusión

Abrir canales digitales de participación y de atención al público de tu farmacia, como las redes sociales, te expone a comentarios negativos, pero esto no debería ser un impedimento para tener esta presencia digital que tantos beneficios puede reportar. Lo ideal es contar con un plan de crisis escrito y consensuado por el responsable de redes sociales y el titular para cuando esto ocurra. Recuerda que es contraproducente ignorar las críticas, y que un cliente insatisfecho puede convertirse en una gran oportunidad para mejorar tu reputación si sabes gestionar la crisis de forma adecuada.

*Artículo publicado originalmente en la web de FarmaOffice

 

Redes Sociales Farmacia: Retorno emocional

Redes Sociales farmacia: Retorno económico

En la primera visita con las farmacias que se interesan por iniciarse en el mundo online es habitual (y en cierto modo normal) que muestren interés por saber cuál va a ser el retorno económico de la inversión en tiempo, esfuerzo y dinero que harán apostando por la comunicación digital, ya sea a través de sus perfiles sociales, la web, el blog, el mailing, etc.

redes sociales farmacia

 

Y hay que dejar claro que es algo difícil de medir, más aún si la farmacia no dispone de comercio electrónico, que sí que podría darnos alguna información del incremento de ventas empleando estas nuevas vías de comunicación con el cliente-paciente.

La rentabilidad de la presencia de la farmacia en los canales digitales no siempre se va a medir en términos económicos, sobre todo al principio. Y esto hay que tenerlo claro o las frustraciones pueden hacernos abandonar la apuesta. Una apuesta sobre la que ya nadie debería abarcar dudas, y no precisamente por su rentabilidad tal y como estamos acostumbrados a entenderla.

Redes sociales farmacia: Retorno cualitativo

Estos son algunos logros que puede conseguir tu farmacia con la presencia en redes sociales:

  • Mejorar la imagen de la farmacia a través de un perfil comprometido, actualizado y que proporciona a los clientes actuales y potenciales información y contenidos relacionados no solo con la actividad de la farmacia, sino con el sector farmacéutico en general y noticias de salud, como alertas de medicamentos, etc.
  • Generar confianza. Las redes son uno de los principales puntos de referencia de los usuarios a la hora de consumir un producto y/o servicio. Un perfil cuidado, activo y al día, que proporciona contenido y noticias de actualidad, genera confianza en la comunidad y en cualquier potencial cliente que busca información de la farmacia.
  • Propagar la marca de tu farmacia. Conforme aumenta la comunidad y la interacción con tus publicaciones, crece también la popularidad de tu farmacia ante profesionales del mundo farmacéutico, otras farmacias y tu comunidad
  • Utilizar las redes sociales como canal de comunicación con los clientes o usuarios, teniendo en cuenta que nunca deberán compartirse datos de salud a través de estos canales. Los usuarios cada vez emplean más este canal para comunicarse con las marcas, por su inmediatez.
  • Generar tráfico a la web de la farmacia. Los contenidos relacionados con el sector farmacéutico y la actividad de la farmacia que aportan valor a la comunidad, sirven de gancho en las redes sociales para dirigir tráfico hacia la web y al blog de la farmacia.
  • Ayudar el posicionamiento orgánico de la web de la farmacia en Google, pues hay una relación directa y comprobada entre una fuerte presencia en la redes sociales y el tráfico orgánico de una web.

Todos estos aspectos constituirían, digámoslo así, una rentabilidad cualitativa de la inversión. Repercuten en el buen nombre de la farmacia y en la confianza que generamos en el usuario. En mi primer post explicaba que una farmacia sin perfiles sociales ya genera la misma desconfianza que una sala de dentista con revistas super antiguas: ¿estará el profesional actualizado en conocimientos?

 

Redes Sociales Farmacia: Retorno emocional

Pero es que existe una rentabilidad muy ligada a la esencia de nuestra profesión, que también debe tenerse en cuenta, y es la emocional.

Ésta fue la principal conclusión de cuatro referentes profesionales en las redes invitadas a participar en el 21 Congreso Nacional Farmacéutico para contar sus casos de éxito, Maria José Cachafeiro, Virtudes Roig, Carmen Torres y Gema Herrerías: «La rentabilidad de las RRSS para la farmacia debemos verla desde el punto de vista emocional, de conexión con otros compañeros y pacientes».

Así, a Virtudes Roig, su novedosa apuesta por infografías para comunicar a los pacientes recomendaciones saludables, consejos sanitarios o educación en salud pública, no le está suponiendo una rentabilidad económica directa, como reconoce, pero sí emocional y profesional, a las que da mucho valor (Correo Farmacéutico).

Sentir que cumples con la labor de divulgación de tu conocimiento para mejorar la salud y el bienestar de los pacientes, recibir el apoyo y el reconocimiento de pacientes y de compañeros por tu labor, son beneficios intangibles de esta apuesta por la presencia online de tu farmacia.

Os cuento un caso concreto vivido de primera mano, de los muchos que podrían extraerse de las redes. Tras una publicación en Instagram con ocasión del Día Mundial del Alzheimer, esta farmacia pudo sentir el reconocimiento y la gratitud hacia la farmacia de un familiar de un enfermo, por su implicación en la enfermedad. Y toda la comunidad también lo supo. El día a día de la farmacia puede que no deje hueco para estos espacios de intimidad y conexión con los pacientes o familiares, y las redes abren nuevos canales de comunicación en los que hacerlos posibles y patentes.

 

Ver esta publicación en Instagram

 

En el #DiaMundialDelAlzheimer nos hacemos eco de esta iniciativa de retirar el nombre de algunas vías de la ciudad para sensibilizar sobre la desorientación que sufren los enfermos de Alzheimer. 🔷️La desorientación es uno de los primeros síntomas de esta enfermedad neurodegenerativa que en España afecta a más de un millón de personas. 🔷️Ojalá la celebración de este día sirva para definir un marco de apoyo adecuado y efectivo para abordar la enfermedad. 🔷️Nuestro abrazo a todos los enfermos de la que ya se describe como la epidemia del siglo XXI. Y nuestro abrazo a sus familiares, amigos y cuidadores 💚

Una publicación compartida de Farmàcia Pugès Gavà (@farmaciapuges) el

redes sociales farmacia

 

En una farmacia sabemos muy bien lo que es alimentarnos de estas manifestaciones de reconocimiento a nuestro trabajo, que otorgan más sentido aún a nuestra profesión.

Farmacia y Reputación online: Cómo cuidarla

farmacia y reputación online«Ladran, luego cabalgamos» es una frase que se atribuye al Quijote y que es ampliamente utilizada para señalar que alguien o algo avanza a pesar de las críticas: si la gente opina, es porque lo que se está haciendo no pasa desapercibido, sino que es importante y da que hablar.

Una de las reticencias de la farmacia para apostar por el universo online es pensar, con acierto, que abrir estos canales de comunicación y participación al público nos expone a las críticas.

Cierto… tan cierto como que elaborar encuestas de satisfacción a nuestros usuarios  para conocer los puntos fuertes y débiles de nuestra farmacia, nos desata el mismo temor. ¡Pero que gran cantidad de información perdemos si no lo hacemos!

La frase ‘una crisis es una oportunidad si se sabe gestionar’, es de libro, pero ¡ay si nos topamos con una crítica en nuestros perfiles sociales! No sólo ataca nuestro amor propio sino que además es pública y queda ahí para siempre… ¿Qué hacer cuando esto sucede? Leer más

Farmacia y Redes Sociales: Buenas prácticas para reforzar la confianza de tus clientes

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Farmacia y Redes sociales: Binomio necesario

Cada vez se hace más necesario el binomio farmacia y redes sociales. Ganarnos la confianza de la población como farmacéuticos es lo que hemos venido haciendo toda la vida en el mostrador. En todas las encuestas de valoración de profesionales aparecemos siempre en los primeros lugares. Nada hay que decir de cómo trabajar la confianza que la población tiene en nosotros por nuestra formación, nuestra cercanía, nuestros consejos y nuestra empatía para con ellos. Es como si el farmacéutico de forma innata supiera cómo hacerlo.

Aquí te dejo algunas prácticas que puedes llevar a cabo en redes sociales para reforzar aún más esta confianza de tus clientes actuales y potenciales. Leer más