Mascarillas y Crisis de Reputación
Ofrecer mascarillas sí o no
La crisis que estamos viviendo a raíz de la pandemia del coronavirus está viniendo acompañada de un debate acerca de los precios abusivos de determinados productos de los que hay escasez, como son las mascarillas. Hay farmacias que han optado por no adquirirlas al elevado coste al que se ofertan debido a la situación de gran demanda y escasísima oferta; y hay farmacias que han priorizado abastecer a la población de riesgo o a quienes la necesitan para trabajar a diario, sin ningún ánimo de lucro, sino solo por prestar ese servicio que consideran esencial, teniendo que incrementar su precio habitual.
[Nos parece muy interesante compartir contigo este articulo titulado ¿Por qué me suben el precio de las mascarillas en la farmacia?… No culpes a la farmacéutica]
Cualquiera de las dos opciones es absolutamente profesional y legítima, y cualquiera de las dos opciones comporta sus riesgos con respecto a la imagen de la farmacia. En cualquier caso, las dos opciones pueden abrir un debate entre la comunidad en las redes sociales en el que la farmacia puede no salir muy bien parada.
Mucho más en estos momentos en que las noticias son muy contradictorias respecto a su utilidad en la transmisión y la protección frente al coronavirus y de si finalmente serán o no obligatorias para salir a la calle, decisión que en principio se ha pospuesto hasta que la población pueda estar abastecida de ellas, mientras se debate también la forma de distribuirlas y si el precio será fijado por las autoridades.
Quejas de los usuarios
De hecho, muchas son las quejas de los usuarios con respecto a la escasez de oferta y a los precios a los que finalmente podían adquirirse, cuestionando la ética de much@s farmacéutic@s, cuya intencionalidad nos consta que dista mucho de querer aprovecharse de esta situación de escasez para obtener beneficios.
Esta es una de las consecuencias de abrir un nuevo escaparate de tu farmacia en el mundo virtual. Una de las reticencias de la farmacia para apostar por el universo online es pensar, con acierto, que abrir estos canales de comunicación y participación al público les expone a las críticas, que además serán públicas.
En un mundo globalizado y conectado donde las opiniones y la información son publicadas en Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que todos estamos expuestos a las opiniones y los comentarios de los clientes.
Gestión de la crisis
Una correcta gestión de una crisis en las redes sociales donde tu farmacia tenga presencia es un aspecto clave para tener una buena reputación. Estos canales son muy poderosos como medio para amplificar la satisfacción o insatisfacción de tus clientes.
El cliente es cada vez más consciente de que las redes sociales le permiten amplificar su disgusto y de que esto le da poder. Y por otro lado, es cada vez más frecuente que una persona antes de comprar un producto o servicio revise la reputación online de tu farmacia.
De ahí que deba resolverse cualquier rastro de inconformidad o descontento que el cliente exprese por estos canales:
[Omitimos el nombre de la farmacia que argumentó de esta manera la crítica para mantener su anonimato, pero si estás interesad@ te lo facilitamos]
La persona encargada de las redes sociales de la farmacia debe analizar de forma permanente todo lo que expresa su comunidad en las diferentes redes sociales para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades. No hay que extrañarse (ni asustarse) de que esto pueda ocurrir si nuestra farmacia o nuestro blog empiezan a ganar visibilidad en la red.
Conclusión
Abrir canales digitales de participación y de atención al público de tu farmacia, como las redes sociales, te expone a comentarios negativos, pero esto no debería ser un impedimento para tener esta presencia digital que tantos beneficios puede reportar. Lo ideal es contar con un plan de crisis escrito y consensuado por el responsable de redes sociales y el titular para cuando esto ocurra. Recuerda que es contraproducente ignorar las críticas, y que un cliente insatisfecho puede convertirse en una gran oportunidad para mejorar tu reputación si sabes gestionar la crisis de forma adecuada.
*Artículo publicado originalmente en la web de FarmaOffice
«Ladran, luego cabalgamos» es una frase que se atribuye al Quijote y que es ampliamente utilizada para señalar que alguien o algo avanza a pesar de las críticas: si la gente opina, es porque lo que se está haciendo no pasa desapercibido, sino que es importante y da que hablar.