Farmacia y Reputación online: Cómo cuidarla

«Ladran, luego cabalgamos» es una frase que se atribuye al Quijote y que es ampliamente utilizada para señalar que alguien o algo avanza a pesar de las críticas.

Una de las reticencias de la farmacia para apostar por el universo online es pensar, con acierto, que abrir estos canales de comunicación y participación al público nos expone a las críticas.

Cierto… tan cierto como que elaborar encuestas de satisfacción a nuestros usuarios  para conocer los puntos fuertes y débiles de nuestra farmacia, nos desata el mismo temor. ¡Pero que gran cantidad de información perdemos si no lo hacemos!

La frase ‘una crisis es una oportunidad si se sabe gestionar’, es de libro, pero ay si nos topamos con una crítica en nuestros perfiles sociales, que no sólo ataca nuestro amor propio sino que además es pública y queda ahí para siempre. ¿Qué hacer cuando esto sucede?

Farmacia y Reputación online: Por qué resolver una crisis

En un mundo globalizado y conectado donde las opiniones y la información son publicadas en Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que estamos expuestos a las opiniones y los comentarios de los clientes.

Una correcta gestión de una crisis en las redes sociales donde tu farmacia tenga presencia es un aspecto clave para tener una buena reputación. Estos canales son muy poderosos como medio para amplificar la satisfacción o insatisfacción de tus clientes.

El cliente es cada vez más consciente de que las redes sociales le permiten amplificar su disgusto y de que esto le da poder. Y por otro lado, es cada vez más frecuente que una persona antes de comprar un producto o servicio revise la reputación online de tu farmacia.

De ahí que deba resolverse cualquier rastro de inconformidad o descontento que el cliente exprese por estos canales.

La persona encargada de las redes sociales de la farmacia debe analizar de forma permanente todo lo que expresa su comunidad en las diferentes redes sociales para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades, y estar atento también a lo que puede hablarse sobre nosotros fuera de ellas mediante herramientas que lo posibilitan de forma gratuita. No hay que extrañarse de que esto pueda ocurrir si nuestra farmacia o nuestro blog empiezan a ganar visibilidad en la red.

Farmacia y Reputación online: ¿Qué hacer ante una crítica en Internet?

Siempre has de presuponer que lo manifestado por el cliente es cierto y completamente válido. Debes remitir la situación que originó el descontento del cliente a la persona responsable de la farmacia y gestionar la solución lo más rápido posible.

Realiza una completa investigación del problema que originó la crisis de reputación. Es fundamental conocer el detalle para una mejor gestión.

Realiza la primera respuesta en público, esto permitirá mostrar a la comunidad el interés que pones en responder las inconformidades de los clientes.

Si tu farmacia está en Google, sus reseñas son un arma de doble filo:

Tus clientes tienen acceso a dejar un comentario y una valoración si tienes activada esta opción en la configuración de tu página de Facebook:

En términos generales:

• Utiliza un tono amistoso y muestra interés por solucionar el problema
• Da tu nombre, ya que algunos estudios muestran que las personas enojadas son más hostiles con las empresas o marcas que con las personas
• Trata al cliente disgustado por el nombre para que se sienta escuchado
• Si se requieren más datos solicita la información requerida por un canal privado (online u offline)
• Nunca contestes en caliente, aunque lleves razón
• Callarse, casi siempre, tampoco es la mejor estrategia («Todo deja marca, lo que hacemos y lo que no hacemos»)
• Recuerda que es tan importante la forma como el fondo
• Trata de encontrar una solución satisfactoria
• No se debe bloquear en las redes sociales a clientes insatisfechos ni borrar sus mensajes, a menos que utilicen palabras groseras o irrespetuosas hacia la farmacia
• En caso de duda, contacta con un abogado

Y si finalmente compruebas que hubo error por parte de la farmacia:

• Ofrece disculpas al cliente de manera fuerte y directa
• Explica de forma pública o privada (online u offline) qué salió mal y menciona las medidas que has tomado para que esa situación no se vuelva a presentar
• Compensa al cliente si lo estimas oportuno

Uno de los casos de gestión de crisis que más me gustan por su impacto y maestría en la resolución es el de Carmen Torres, de Farmalista. Un influencer decide hacerse eco de uno de sus posts, y sale completamente airosa del envite dando respuesta en su blog:

Excelente ejemplo de cómo una amenaza de crisis bien gestionada puede convertirse en oportunidad para mejorar la reputación. Felicidades! https://t.co/WO4aGF1gRN

— Ana Sáenz de Buruaga (@anaburuaga) 11 de febrero de 2017

Reputación #digital ¿Quién dijo crisis? El Precio de la Fama https://t.co/egNkW7DMXm#farmacia#farmabloggers cc @Farmabloggers

— farmalista (@farmalista) 10 de febrero de 2017

Conclusión

Abrir canales de participación y de atención al público de tu farmacia, como las redes sociales, te expone a comentarios negativos, pero esto no debería ser un impedimento para tener esta presencia digital que tantos beneficios puede reportar. Lo ideal es contar con un plan de crisis escrito y consensuado por el responsable de redes sociales y el titular para cuando esto ocurra.

Recuerda que es contraproducente ignorar las críticas.

Un cliente insatisfecho puede convertirse en una gran oportunidad para mejorar tu reputación si sabes gestionar la crisis de forma adecuada.