Atención al cliente digital en la farmacia

La atención al cliente en redes sociales para conectar con las emociones.

La atención al cliente digital es hoy en día uno de los pilares de la relación entre las farmacias y sus clientes, y además aumenta cada vez más su papel y su poder. Si el cliente necesita ayuda, debe encontrar una respuesta rápida y amable.

El cliente espera ser atendido por los canales digitales si tienes presencia en ellos y debe percibir la implicación de tu farmacia en hacer sublime su experiencia a través de pequeños detalles: la cortesía, el interés por satisfacer sus necesidades, la disposición a ayudar…

En 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto en sí como diferenciador clave de una marca. Y sin duda buena parte de su experiencia vendrá determinada por la atención que reciba.

Estrategia de fidelización

Crear una estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales te ayudará a comunicar con tus clientes de forma efectiva. Es una oportunidad de oro para conectar con sus emociones y fidelizarlos.

Los consumidores valoran cada vez más el trato que reciben de marcas y empresas. Atender a nuestros clientes en canales digitales incrementa la reputación de la farmacia, y la forma en la que interactúas con tus clientes puede hacer crecer su lealtad.

La comunicación y las herramientas digitales ofrecen nuevas formas de implementar estrategias de fidelización y prescripción de clientes. Un cliente bien atendido en redes sociales se convertirá en prescriptor de tu farmacia, como también ocurre en el mundo offline.

Gestión de crisis

Uno de los miedos que tiene la farmacia y que yo compartía es que con la presencia en redes sociales se está también expuesto a comentarios negativos acerca de nuestro servicio, pero este temor desaparece si se es consciente de que una queja es una oportunidad para hacer que un cliente descontento y hasta enfadado, no sólo vuelva sino que recomiende la farmacia si recibe un trato adecuado a su reclamación y se sabe gestionar la crisis.

Tanto es así que uno de los indicadores de si se está haciendo bien la atención al cliente digital es el cambio de sentimiento del cliente (de enfadado a satisfecho, etc).

Uno de los casos de gestión de crisis que más me gustan por su impacto y maestría en la resolución es el de Carmen Torres, de Farmalista. Un influencer decide hacerse eco de uno de sus posts, y sale completamente airosa del envite dando respuesta en su blog:

Excelente ejemplo de cómo una amenaza de crisis bien gestionada puede convertirse en oportunidad para mejorar la reputación. Felicidades! https://t.co/WO4aGF1gRN

— Ana Sáenz de Buruaga (@anaburuaga) 11 de febrero de 2017

Reputación #digital ¿Quién dijo crisis? El Precio de la Fama https://t.co/egNkW7DMXm #farmacia #farmabloggers cc @Farmabloggers

— farmalista (@farmalista) 10 de febrero de 2017

Carmen Torres etiqueta el post de respuesta en la categoría de ‘hábitos saludables’ y apuntala ‘reírse de uno mismo es uno de los mejores hábitos que conozco’

Reglas de oro en la atención al cliente digital

Contesta siempre

A todo lo que te digan, pregunta, reclamación o alabanza. Todo deja huella, lo que hacemos y lo que no hacemos, lo que comunicamos y lo que callamos.

Pon en práctica la empatía, conecta con la persona y encuentra la manera de llegar al corazón de tu cliente. Personaliza la respuesta, ¿a ti te gusta ser atendido por un robot como uno más?

Un ejemplo de mala gestión es el caso de WhatsApp, cuyo servicio se cayó el 4 de Mayo pasado y no publicó ni una sola actualización al respecto en sus redes sociales.

Contesta rápido

Estos son los tiempos de respuesta para que un cliente se sienta bien atendido en cada red social:

En este ejemplo que capturé en twitter, Normon responde de forma muy correcta a una consulta de un consumidor y se pone a su disposición, pero éste se queja del tiempo de respuesta. Su consulta ya no tiene sentido para él, lo que cobra importancia es cómo se ha sentido tratado y la conversación deriva a una queja referente a la atención recibida.

Sé excelente

Ofrece respuestas transparentes, humanas y cercanas. La excelencia en la atención marca la diferencia, busca siempre la felicidad de tu cliente por encima de todo.

Para dar una atención excelente necesitarás contar con empleados satisfechos con sus condiciones. Así se encargarán de dar sugerencias al cliente buscando su bienestar.

Jamás les dejes tirados con sus problemas. Ofrece soluciones en lugar de poner trabas. ¿No has dejado de hacer negocios con alguna empresa después de haber experimentado un mal servicio?

Sé agradecido

Permanece atento en redes sociales a todo lo que se dice de tu farmacia, y si es que se sienten bien después de haber probado algún producto o servicio, ¡agradécelo! Ellos se han tomado su tiempo, tómate tú también el tuyo.

La atención al cliente digital para mejorar

Los clientes, a través de los múltiples puntos de interacción digital con tu farmacia, regalan una información valiosísima acerca de sus gustos e intereses y expectativas en su relación contigo. Úsala para saber qué está pasando en tu comunidad y cómo es percibida tu farmacia: qué opinan de ella, servicios mejor y peor valorados, etc.

La escucha activa es la clave para las farmacias que quieren orientarse hacia el cliente y situarlo en el centro de todo. Y orientarse hacia el cliente significa investigar para conocerle, analizar qué quiere, qué siente, y qué espera de su relación con la farmacia.